Kualitas dan pelayanan telah menjadi sebuah tantangan bagi para pelaku bisnis perbankan. Para pelaku perbankan mengerahkan segala kemampuan untuk memenangkan persaingan. Secara tidak sadar, dunia perbankan akan mengalami tiga fase persaingan.
Pertama adalah persaingan kualitas dan pelayanan. Di fase ini, semua pemain saling menunjukkan kemampuannya untuk memberikan kualitas dan pelayanan yang prima. Kedua, di mana kualitas dan pelayanan menjadi susah untuk dibedakan satu sama lain, persaingan akan berpindah kepada persaingan merek. Ketiga, pada fase ini beberapa bank (baca merek) menawarkan kualitas dan pelayanan yang mirip, perbedaan daya saing berpindah pada pengalaman nasabah (customer experience). Pada tahap ini brand to customer experience menjadi penentu kemenangan.
Apa yang membuat nasabah memilki pengalaman positif dan bagaimana kita menyampaikan pengalaman ini secara konsisten kepada nasabah.
Pelayanan nasabah tidak sekedar sebuah senyuman dan kontak mata yang santun (good eyes contact). Nasabah mencari seseorang yang cepat, efisien, dan meyakinkan untuk memenuhi keinginan mereka.
Jika ada sebuah permasalahan, mereka menginginkan seseorang yang mampu memberikan solusi.
Apa yang diinginkan oleh nasabah haruslah tercermin dalam brand promise sebuah bank. Bagaimana mentransfer brand promise menjadi sebuah good experience?
Dalam hal ini kita akan berbicara tentang bagaimana budaya perusahaan menjadi keunggulan bersaing yang mampu secara berkelanjutan membawa manfaat bagi stakeholders. Berikut lima kebiasaan untuk membangun loyalitas nasabah.
Karena nasabah memiliki kebebasan untuk memilih tempat di mana mereka bisa mendapatkan apa yang dibutuhkannya, bank harus meyakinkan mereka bahwa bank tersebut peduli kepada nasabahnya.
Kepedulian karyawan meningkatkan sebuah kepercayaan nasabah bahwa bank tersebut adalah pilihan terbaiknya. Nasabah percaya ketika seorang teller, loan officer atau manager mendiskusikan sebuah produk baru, dan berhasil memikat hati nasabah.
Dua hal yang harus dipertimbangkan oleh karyawaan bank ketika mengahadapi nasabah adalah bagaimana kondisi emosi si nasabah? Apa yang mereka butuhkan?
Dengan mengetahui kondisi emosi nasabah pertama kali lalu mengetahui keinginannya, seorang karyawan berada posisi yang lebih baik untuk membangun sebuah ikatan emosional.
Sebagai contoh pada produk pinjaman, terkadang karyawan bank harus menghadapi seorang nasabah yang kurang sabar dan menginginkan penjelasan proses pinjaman secepat mungkin.
Apa yang diharapkan dari seorang loan officer adalah kepercayaan diri, pengetahuan, dan kecepatan. Produk akhirnya sama, yaitu pinjaman, tetapi pengalaman tiap induvidu nasabah adalah unik.
Tentu masih banyak pengalaman menarik seperti telah diungkapkan. Pekerjaan seorang karyawan adalah bertindak melalui kacamata nasabah dan memahami emosi nasabah.
Segala sesuatu yang terlihat, tercium, terdengar, dan tersentuh oleh nasabah berdampak pada pengalaman mereka. Bayangkan apabila suatu saat nasabah berada pada mesin ATM, mereka mendapati puntung rokok, sampah, bahkan tulisan out of order tertempel di mesin ATM. Semuanya akan memberikan citra buruk terhadap nama bank. Apa yang terlihat oleh nasabah mengirimkan pesan tertentu.
Atau ketika Anda mengantre untuk mendapatkan pelayanan teller, setelah giliran Anda, si teller masih bercakap-cakap dengan teman sebelahnya. Si teller melakukan pekerjaannya tetapi si teller tidak memedulikan Anda.
Disadari atau tidak, nasabah sedang menerima impresi dari bank Anda di mana bukan impresi itu yang Anda inginkan. Seluruh karyawan harus peduli bahwa lingkungan fisik sekitarnya adalah cerminan dari wajah bank Anda.
Luangkan waktu untuk melihat lingkungan fisik dari mulai tempat parkir, lihat melalui kacamata nasabah, dan perhatikan pesan apa yang Anda tangkap? Every single thing is part of bank's personality.
Mampu memenuhi ekspektasi nasabah mungkin memuaskan mereka, tetapi ini belum cukup untuk membangun loyalitas. Anda harus mampu melampaui yang menjadi ekspektasi nasabah, jadi mereka merasa menjadi bagian Anda dan dihargai.
Hal paling mudah untuk dilakukan adalah di saat meeting perusahaan, cobalah untuk mengungkapkan pengalaman tiap karyawan yang telah berhasil membuat nasabah terperangah terhadap apa yang dilakukan karyawan.
Cerita tersebut akan menjadi inspirasi bagi seluruh karyawan untuk saling berlomba menciptakan momen "Wow".
Permasalahan pelayanan terkadang bukan berasal dari sikap karyawan, melainkan bisa karena proses yang kurang benar. Beberapa prosedur dan sistem yang didesain oleh organisasi menjadi sebuah kesulitan bagi basabah (dan karyawan) karena prosedur dan sistem biasanya diciptakan berdasarkan "kacamata organisasi".
Bayangkan bila seorang nasabah hanya menginginkan sebuah persetujuan untuk sesuatu, dan ini di luar dari kewenangan karyawan. Segalanya akan berhenti saat si karyawan harus menanyakan kepada manager melalui telepon.
Nasabah tersebut menunggu, banyak panggilan menunggu dari nasabah lain, dan karyawan menjadi dipermalukan. Akhirnya, nasabah mendapatkan persetujuan dari manager. Nasabah mendapatkan apa yang diinginkannya, tetapi mereka menganggap hal tersebut adalah pengalaman buruk.
Bagaimana Anda menentukan proses mana yang memerlukan improvement? Perhatikan keluhan yang paling sering diutarakan oleh nasabah. Dengarkan apa yang dikeluhkan oleh karyawan ketika melayani nasabah.
Ketika seorang nasabah merasa terganggu dengan apa yang ditawarkan oleh karyawan bank, sudah pasti si nasabah merasa diposisikan sebagai target penjualan. Bagaimana merubah suasana menjadi sebauh diskusi di mana nasabah merasa dihargai dan bukan sebagai target.
Banyaknya program hadiah di bank sebagai suatu stimulus agar supaya jumlah rekening bertambah dan kenaikan saldo dari nasabah lama diartikan sebagai bentuk penghargaan kepada nasabah. Kuncinya adalah saling memberikan manfaat.
Pertama adalah persaingan kualitas dan pelayanan. Di fase ini, semua pemain saling menunjukkan kemampuannya untuk memberikan kualitas dan pelayanan yang prima. Kedua, di mana kualitas dan pelayanan menjadi susah untuk dibedakan satu sama lain, persaingan akan berpindah kepada persaingan merek. Ketiga, pada fase ini beberapa bank (baca merek) menawarkan kualitas dan pelayanan yang mirip, perbedaan daya saing berpindah pada pengalaman nasabah (customer experience). Pada tahap ini brand to customer experience menjadi penentu kemenangan.
Apa yang membuat nasabah memilki pengalaman positif dan bagaimana kita menyampaikan pengalaman ini secara konsisten kepada nasabah.
Pelayanan nasabah tidak sekedar sebuah senyuman dan kontak mata yang santun (good eyes contact). Nasabah mencari seseorang yang cepat, efisien, dan meyakinkan untuk memenuhi keinginan mereka.
Jika ada sebuah permasalahan, mereka menginginkan seseorang yang mampu memberikan solusi.
Apa yang diinginkan oleh nasabah haruslah tercermin dalam brand promise sebuah bank. Bagaimana mentransfer brand promise menjadi sebuah good experience?
Dalam hal ini kita akan berbicara tentang bagaimana budaya perusahaan menjadi keunggulan bersaing yang mampu secara berkelanjutan membawa manfaat bagi stakeholders. Berikut lima kebiasaan untuk membangun loyalitas nasabah.
Karena nasabah memiliki kebebasan untuk memilih tempat di mana mereka bisa mendapatkan apa yang dibutuhkannya, bank harus meyakinkan mereka bahwa bank tersebut peduli kepada nasabahnya.
Kepedulian karyawan meningkatkan sebuah kepercayaan nasabah bahwa bank tersebut adalah pilihan terbaiknya. Nasabah percaya ketika seorang teller, loan officer atau manager mendiskusikan sebuah produk baru, dan berhasil memikat hati nasabah.
Dua hal yang harus dipertimbangkan oleh karyawaan bank ketika mengahadapi nasabah adalah bagaimana kondisi emosi si nasabah? Apa yang mereka butuhkan?
Dengan mengetahui kondisi emosi nasabah pertama kali lalu mengetahui keinginannya, seorang karyawan berada posisi yang lebih baik untuk membangun sebuah ikatan emosional.
Sebagai contoh pada produk pinjaman, terkadang karyawan bank harus menghadapi seorang nasabah yang kurang sabar dan menginginkan penjelasan proses pinjaman secepat mungkin.
Apa yang diharapkan dari seorang loan officer adalah kepercayaan diri, pengetahuan, dan kecepatan. Produk akhirnya sama, yaitu pinjaman, tetapi pengalaman tiap induvidu nasabah adalah unik.
Tentu masih banyak pengalaman menarik seperti telah diungkapkan. Pekerjaan seorang karyawan adalah bertindak melalui kacamata nasabah dan memahami emosi nasabah.
Segala sesuatu yang terlihat, tercium, terdengar, dan tersentuh oleh nasabah berdampak pada pengalaman mereka. Bayangkan apabila suatu saat nasabah berada pada mesin ATM, mereka mendapati puntung rokok, sampah, bahkan tulisan out of order tertempel di mesin ATM. Semuanya akan memberikan citra buruk terhadap nama bank. Apa yang terlihat oleh nasabah mengirimkan pesan tertentu.
Atau ketika Anda mengantre untuk mendapatkan pelayanan teller, setelah giliran Anda, si teller masih bercakap-cakap dengan teman sebelahnya. Si teller melakukan pekerjaannya tetapi si teller tidak memedulikan Anda.
Disadari atau tidak, nasabah sedang menerima impresi dari bank Anda di mana bukan impresi itu yang Anda inginkan. Seluruh karyawan harus peduli bahwa lingkungan fisik sekitarnya adalah cerminan dari wajah bank Anda.
Luangkan waktu untuk melihat lingkungan fisik dari mulai tempat parkir, lihat melalui kacamata nasabah, dan perhatikan pesan apa yang Anda tangkap? Every single thing is part of bank's personality.
Mampu memenuhi ekspektasi nasabah mungkin memuaskan mereka, tetapi ini belum cukup untuk membangun loyalitas. Anda harus mampu melampaui yang menjadi ekspektasi nasabah, jadi mereka merasa menjadi bagian Anda dan dihargai.
Hal paling mudah untuk dilakukan adalah di saat meeting perusahaan, cobalah untuk mengungkapkan pengalaman tiap karyawan yang telah berhasil membuat nasabah terperangah terhadap apa yang dilakukan karyawan.
Cerita tersebut akan menjadi inspirasi bagi seluruh karyawan untuk saling berlomba menciptakan momen "Wow".
Permasalahan pelayanan terkadang bukan berasal dari sikap karyawan, melainkan bisa karena proses yang kurang benar. Beberapa prosedur dan sistem yang didesain oleh organisasi menjadi sebuah kesulitan bagi basabah (dan karyawan) karena prosedur dan sistem biasanya diciptakan berdasarkan "kacamata organisasi".
Bayangkan bila seorang nasabah hanya menginginkan sebuah persetujuan untuk sesuatu, dan ini di luar dari kewenangan karyawan. Segalanya akan berhenti saat si karyawan harus menanyakan kepada manager melalui telepon.
Nasabah tersebut menunggu, banyak panggilan menunggu dari nasabah lain, dan karyawan menjadi dipermalukan. Akhirnya, nasabah mendapatkan persetujuan dari manager. Nasabah mendapatkan apa yang diinginkannya, tetapi mereka menganggap hal tersebut adalah pengalaman buruk.
Bagaimana Anda menentukan proses mana yang memerlukan improvement? Perhatikan keluhan yang paling sering diutarakan oleh nasabah. Dengarkan apa yang dikeluhkan oleh karyawan ketika melayani nasabah.
Ketika seorang nasabah merasa terganggu dengan apa yang ditawarkan oleh karyawan bank, sudah pasti si nasabah merasa diposisikan sebagai target penjualan. Bagaimana merubah suasana menjadi sebauh diskusi di mana nasabah merasa dihargai dan bukan sebagai target.
Banyaknya program hadiah di bank sebagai suatu stimulus agar supaya jumlah rekening bertambah dan kenaikan saldo dari nasabah lama diartikan sebagai bentuk penghargaan kepada nasabah. Kuncinya adalah saling memberikan manfaat.
oleh : R. PradopoHead of Marketing Knowledge Frontier Consulting Group/bisnis.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar